物业管理和服务，牵扯到千家万户，怎样体现"以人为本，求真务

实"的精神和作风，各物业企业内部应积极研究、探讨。程宇物业公司广厦

小区这一案例则体现了物业管理、服务的一个侧面。


　　 去年冬天，新建的广厦小区A10-2单元下水管道因冻堵塞，致使下水

逆流而造成一楼被泡，导致室内木质（复合型）地板被浸泡，无形中给居

民造成了不应有的损失和麻烦。2004年3月23日该居民为维护自己的合法

权益一举将程宇物业公司投诉到让胡路区消费者协会，以求得权益保护，

要求该公司因此而造成的损失索赔。让胡路区消费者协会接到投诉后，立

即做出反映，组织了相关部门和媒体一同前往现场调查、勘察、见证、取

证，情况属实，立案调查、了解，调解和解决。经多次反复与被诉方沟通

、 协调，程宇物业公司对此感到委屈，认为物业服务没有过错，是非人为

因素、突发事件所致，不应承担责任。鉴于该情况，消费者协会就组织相

关人员一起学习《物业管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法

》和《黑龙江省消费者权益保护条例》等相关法律、法规，终于对此事有

了明确的认识，应该对消费者承担索赔的责任，然后再追偿其他责任人，

以维护法律的尊严。程宇物业公司与居民在消费者协会协调和调解下，终

于达成了共识，体现了"以人为本"的原则，以1200元索赔金宣告该纠纷案

圆满结案。当事人双方均表示，通过这起纠纷案懂得了不少法律和权益保

护知识，收益非浅。程宇物业公司也认识到，虽然在服务上没有过失，但

是给居民造成了这样的损失也要承担赔偿责任，为避免此类案件的发生，

物业管理服务应在企业内部加强管理，把突发事件的损失降低或控制到最

小。